Por Mayara Filippin Leone, advogada no TNP Advogados
O setor hoteleiro vem atravessando uma revolução tecnológica, impulsionada por inteligência artificial, big data e automação. Hoje, é possível oferecer experiências altamente personalizadas aos hóspedes, como ajustes automáticos da temperatura do quarto, playlists sob medida e travesseiros específicos. No entanto, essa evolução traz um dilema central: até que ponto a coleta e o uso de dados pessoais podem ser feitos sem violar a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)?
Segundo especialistas, a LGPD permite o tratamento de dados pessoais apenas quando há uma base legal válida, que pode ser o consentimento explícito do hóspede, a necessidade de execução de um contrato, ou o legítimo interesse do hotel, desde que não prejudique os direitos do cliente. A coleta e o uso dessas informações devem ainda respeitar princípios como finalidade, necessidade, transparência e segurança. Isso significa, na prática, que utilizar o histórico de reservas para sugerir serviços similares é permitido, desde que previamente informado e aceito pelo hóspede. Já rastrear preferências sem consentimento, inclusive por meio de tecnologias invasivas, é considerado violação de privacidade.
A linha entre personalização legítima e prática invasiva está ligada à expectativa do hóspede e ao cumprimento das exigências legais. O uso de dados torna-se invasivo quando o hóspede não tem ciência do tratamento, não é informado sobre a finalidade, ou não pode controlar a utilização de suas informações. Por exemplo, oferecer itens do frigobar com base em pedidos anteriores, autorizado pelo cliente, é legítimo; porém, utilizar informações de parceiros comerciais ou redes sociais sem consentimento caracteriza prática invasiva.
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